Тайный покупатель

«Тайный покупатель» (Mystery shopper) – услуга, пока необычная для Беларуси, но более 30 лет существующая в США и Европе и уверенно завоевавшая популярность на российском рынке, позволяющая оценить качество сервиса в любой организации, работающей в сфере обслуживания.

Основной смысл услуги сводится к посещению предприятия сервиса (салона, ресторана, супермаркета и т.д.) под видом обычного посетителя «тайного покупателя», который, сделав покупку или воспользовавшийся сервисом, оценит качество обслуживания по всем оговоренным с руководителем критериям (например, приветствие у входа, предоставление необходимой информации, качество обслуживания, поведение персонала в нестандартных ситуациях, прощание с клиентом и т.д.). Число таких «тайных» посещений согласуется с заказчиком в зависимости от количества сотрудников, рабочих смен, иных условий.
После каждого визита «тайным покупателем» заполняется специально разработанная анкета, где он фиксирует наличие или отсутствие соблюдения каждого из рассматриваемых критериев. Каждый ответ «нет» снабжается комментарием. После обработки всех анкет результаты предоставляются заказчику в виде сводного анализа, демонстрирующего срез работы интересующих сотрудников либо сравнительные показатели по всем уровням сервиса в различных точках сервисной сети.
Возможно также проведение параллельного аналогичного исследования нескольких торговых или сервисных точек конкурирующей организации (или организаций) для сравнения уровня обслуживания.
Конечно, можно усомниться в объективности такого исследования. Однако из чего складывается репутация предприятия сервиса, как не из субъективных мнений довольных или недовольных клиентов, которыми они щедро делятся со своими друзьями и знакомыми?

Имея на руках подобный отчет, заказчик получает дополнительный источник оценки персонала и качества сервиса своего предприятия.

01.10.2007